Gestione dello studio
Per ottimizzare i processi e fidelizzare i pazienti.
Per spiegare al meglio cosa intendiamo per gestire un moderno Studio Odontoiatrico partiamo da quello che definiamo il "percorso del paziente", ovvero tutto quello che succede o, meglio, che dovrebbe succedere, dalla telefonata per fissare un appuntamento per una prima visita, fino al termine delle cure.
Il rapporto tra paziente (cliente) e il dentista è cambiato notevolmente. La bravura professionale non è più l'unico metro di giudizio. Quando un paziente/cliente decide di "fare un giro" da più professionisti, ha già valutato che la loro competenza professionale è pressapoco simile (diversamente non ci farebbe nemmeno un giro!).
L'effetto alone è un giudizio cognitivo per il quale la percezione di un tratto è influenzata dalla percezione di uno o più altri tratti dell'individuo e dell'oggetto. Un esempio è giudicare intelligente, a prima vista, un individuo di bell'aspetto.
Nel Marketing l'effetto alone è quell'effetto per cui le caratteristiche positive di un particolare oggetto vengono estese agli altri oggetti della stessa marca.
Un corollario alla teoria dell'effetto alone è l'effetto alone inverso per il quale individui, marche o oggetti per i quali viene percepito un singolo tratto negativo sono conseguentemente giudicati negativi sotto molti punti di vista.
Partendo dall'effetto alone e da quello inverso i pazienti/clienti creano associazioni e similitudini (giuste o sbagliate che siano):
Dal momento in cui il paziente/cliente entra in Studio ci sono una serie di compiti burocratici e legali che vanno espletati: raccolta dei dati anagrafici, anamnestici e consenso della privacy; compilazione e consegna dei consensi informati; redazione della cartella clinica e di un piano di terapia (preventivo); eventuali prescrizioni ai laboratori; fatturazione delle terapie.
Al termine del ciclo di terapie (indipendentemente dalla complessità delle terapie svolte) siamo ad un nuovo punto fondamentale del processo di fidelizzazione del paziente. In base a come verrà gestito questo momento, il paziente/cliente potrà riprendere il percorso oppure perdersi per strada!
Momenti chiave di questo percorso sono:
Il nostro intervento si concentra proprio su questi aspetti: rendere efficaci le azioni necessarie per fidelizzare i pazienti, aumentare la percentuale di accettazione dei preventivi, ridurre lo scostamento tra prodotto e incassato, ottimizzare i processi inerenti la gestione del paziente e la comunicazione tra l'area clinica e la segreteria, in modo che il titolare e tutto il Team vadano nella stessa direzione.
Il rapporto tra paziente (cliente) e il dentista è cambiato notevolmente. La bravura professionale non è più l'unico metro di giudizio. Quando un paziente/cliente decide di "fare un giro" da più professionisti, ha già valutato che la loro competenza professionale è pressapoco simile (diversamente non ci farebbe nemmeno un giro!).
Quali sono i fattori che spingono a scegliere un professionista?
Oltre alla qualità clinica, principalmente gli aspetti extra clinici: gli spazi fisici, cioè lo Studio come struttura (ordine, pulizia, odori, rumori, confort); le persone, cioè chi lavora all'interno dello Studio (titolare, collaboratori, igienisti, assistenti, segretarie); i servizi offerti; le nuove tecnologie; la puntualità; i pagamenti personalizzati; gli orari; ecc..L'effetto alone è un giudizio cognitivo per il quale la percezione di un tratto è influenzata dalla percezione di uno o più altri tratti dell'individuo e dell'oggetto. Un esempio è giudicare intelligente, a prima vista, un individuo di bell'aspetto.
Nel Marketing l'effetto alone è quell'effetto per cui le caratteristiche positive di un particolare oggetto vengono estese agli altri oggetti della stessa marca.
Un corollario alla teoria dell'effetto alone è l'effetto alone inverso per il quale individui, marche o oggetti per i quali viene percepito un singolo tratto negativo sono conseguentemente giudicati negativi sotto molti punti di vista.
Partendo dall'effetto alone e da quello inverso i pazienti/clienti creano associazioni e similitudini (giuste o sbagliate che siano):
- riviste nuove in sala d'attesa --> attenzione al dettaglio --> attenzione e cura clinica
- riviste vecchie in sala d'attesa --> poca cura --> poca cura clinica
- sala d'attesa pulita, ordinata, profumata --> area clinica altrettanto curata
- sala d'attesa disordinata e poco curata --> area clinica poco curata
- prima visita accurata --> interesse --> sarò curato al meglio!
- prima visita frettolosa --> poco interesse --> sarò curato al meglio?
Dal momento in cui il paziente/cliente entra in Studio ci sono una serie di compiti burocratici e legali che vanno espletati: raccolta dei dati anagrafici, anamnestici e consenso della privacy; compilazione e consegna dei consensi informati; redazione della cartella clinica e di un piano di terapia (preventivo); eventuali prescrizioni ai laboratori; fatturazione delle terapie.
Al termine del ciclo di terapie (indipendentemente dalla complessità delle terapie svolte) siamo ad un nuovo punto fondamentale del processo di fidelizzazione del paziente. In base a come verrà gestito questo momento, il paziente/cliente potrà riprendere il percorso oppure perdersi per strada!
In questo panorama la gestione efficace dello Studio è proprio l'ottimizzazione di tutti i processi e le procedure che iniziano con il primo contatto (telefonata o visita in Studio) e si concludono con l'ultimo appuntamento.
Momenti chiave di questo percorso sono:
- la corretta gestione ed organizzazione dell'agenda
- l'accoglienza del paziente/cliente
- la prima visita
- la motivazione clinica del piano di terapia (preventivo)
- la presentazione amministrativa del preventivo (modalità di pagamento)
- l'esecuzione clinica delle terapie
- la motivazione clinica al mantenimento
- i richiami
Il nostro intervento si concentra proprio su questi aspetti: rendere efficaci le azioni necessarie per fidelizzare i pazienti, aumentare la percentuale di accettazione dei preventivi, ridurre lo scostamento tra prodotto e incassato, ottimizzare i processi inerenti la gestione del paziente e la comunicazione tra l'area clinica e la segreteria, in modo che il titolare e tutto il Team vadano nella stessa direzione.
"E' più importante fare la cosa giusta (essere efficaci) che fare bene qualcosa (essere efficienti)" - Peter Drucker
